SCB không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Xác định “Khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động”, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – SCB luôn không ngừng nỗ lực hoàn thiện, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ Khách hàng. Trong suốt thời gian qua, các yếu tố tác động trực tiếp đến hiệu quả phục vụ Khách hàng luôn được SCB chăm chút kỹ lưỡng để đạt được mục tiêu Ngân hàng có “Cơ sở vật chất đẹp – Chất lượng dịch vụ cao”. Các kế hoạch cải tiến cũng được triển khai nhanh chóng và sâu rộng đến từng Điểm giao dịch SCB trên phạm vi toàn quốc. Trong đó, có thể kể đến những hoạt động được đẩy mạnh liên quan đến các yếu tố con người, cơ sở vật chất và quy trình giao dịch tại SCB.
Thứ nhất, hoàn thiện công tác đào tạo nhân sự. Đảm bảo tỷ lệ 100% nhân viên làm việc tại SCB sẽ được đào tạo hiệu quả qua các lớp nghiệp vụ về sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Trong đó, việc tiếp xúc và tiếp thu kinh nghiệm từ các chuyên gia sẽ trang bị cho CBNV những kiến thức từ căn bản cho đến quy trình phục vụ Khách hàng chuyên nghiệp.
Thứ hai, ban hành Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong công tác phục vụ Khách hàng, SCB đã cho ra đời Bộ tiêu chuẩn dành cho nhân viên và Đơn vị giao dịch. Bộ tiêu chuẩn được xây dựng dựa trên sự đúc kết, chọn lọc trong suốt quá trình hình thành phát triển của SCB và đóng góp từ góc nhìn bao quát của Khách hàng như cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong chuyên nghiệp,... Những yếu tố trên góp phần mang đến cảm giác thân thiện, thoải mái cũng như giúp Khách hàng cảm nhận sự quan tâm tích cực từ SCB.
Thứ ba, tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ tại các Đơn vị kinh doanh. Nhằm đảm bảo công tác Chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu, SCB cũng đặc biệt chú trọng đến hiệu quả của công tác giám sát. Các kênh giám sát được khai thác triệt để và liên tục, làm căn cứ đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả. Bao gồm chương trình đánh giá “Khách hàng bí mật”, trong đó SCB liên kết cùng công ty tư vấn chuyên trách để cử những “Khách hàng bí mật” – là những nhân sự đánh giá dày dạn kinh nghiệm, có nghiệp vụ vững vàng để đánh giá và ghi nhận lại toàn bộ quá trình thực hiện giao dịch tại Đơn vị kinh doanh. Kết quả khách quan sẽ là cơ sở để SCB nắm bắt chi tiết về chất lượng phục vụ Khách hàng tại các Đơn vị; Chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp do Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ SCB triển khai và cử nhân sự đến từng Đơn vị trên toàn hệ thống. Qua đó, các Phòng ban Hội sở có thể trực tiếp tương tác, lắng nghe và ghi nhận kịp thời các ý kiến đóng góp hoặc có định hướng và chia sẻ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các Đơn vị; Chương trình giám sát chất lượng dịch vụ qua camera mang tính nhanh chóng, kịp thời, góp phần tăng cường công tác kiểm tra và kiểm soát hoạt động tại đơn vị.
Thứ tư, đo lường sự hài lòng của Khách hàng. Mức độ tín nhiệm phụ thuộc nhiều vào sự hài lòng của Khách hàng khi giao dịch tại SCB. Do đó, SCB thường xuyên triển khai công tác lắng nghe phản hồi, đo lường sự hài lòng của Khách hàng thông qua các kênh như khảo sát ý kiến Khách hàng qua Hotline, ghi nhận phản hồi qua fanpage SCB hoặc email chamsockhachhang@scb.com.vn... qua đó có giải pháp điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.
Cuối cùng, cải tiến Quy trình chất lượng dịch vụ. Vừa qua, SCB đã triển khai nhiều biện pháp nhằm rút ngắn thời gian, thủ tục giao dịch phục vụ Khách hàng như tiếp nhận, tư vấn và ghi nhận thông tin khách hàng trên thiết bị tablet thay cho việc sử dụng các công cụ trên giấy như biểu mẫu, phiếu ghi nhận...; cải tiến quy trình giao dịch nhằm tinh giản thủ tục và rút ngắn thời gian cho Khách hàng.
Có thể nói, việc xác định đúng và tập trung vào lợi ích cao nhất của khách hàng đã mang lại cho SCB những thành tựu đáng kể. Minh chứng cho những thành tựu đó là việc SCB đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực, cũng như khen ngợi và chúc mừng từ Khách hàng thông qua các hình thức thư tay, hotline. Mới đây, ngày 28/5/2018, SCB đã nhận được thư tay của Khách hàng Đinh Văn Hà, giao dịch hơn 12 năm tại SCB Hoàn Kiếm, thể hiện rất nhiều tâm tư, tình cảm và những lời chia sẻ chân thành gửi đến Ban Lãnh đạo SCB. Trong đó, ông cũng bày tỏ sự hài lòng và khen ngợi tinh thần trách nhiệm, thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tâm của đội ngũ Ban Giám đốc cũng như CBNV Đơn vị. Hay trường hợp khác Khách hàng Nguyễn Văn Phú khen ngợi sự trung thực, nhiệt tình của CBNV SCB Tân Định khi chủ động tìm kiếm, liên hệ và trả lại số tiền mà ông đánh rơi khi đến giao dịch…
Tất cả những lời khen tặng của Khách hàng chính sẽ động lực để SCB tiếp tục nỗ lực và hoàn thiện, để xứng đáng với tình cảm, sự tin tưởng từ phía Khách hàng. SCB hy vọng rằng, mối liên kết giữa SCB và Quý khách hàng sẽ bền chặt hơn nữa, theo đúng giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm” của SCB.
